Les métiers de l’accueil et de l’hôtellerie-restauration font face à un déficit d’attractivité. Afin de dynamiser le recrutement et la formation de profils adaptés, CREATIV’ a mis en œuvre le projet DEFI. Cette initiative a été rendue possible grâce au soutien financier de la Région Bourgogne Franche-Comté et du Fond Social Européen.
Lancé en avril 2021, le projet DEFI (Destination Formation Innovante) touche à sa fin en juin 2023. Mis en œuvre dans sept départements de la région, il a mobilisé un total de 24 organismes et établissements de formation, offrant des cursus allant du CAP au BTS dans les secteurs de l’hôtellerie-restauration, du commerce et du tourisme. Destiné aux lycéens, étudiants, apprentis et stagiaires de la formation professionnelle, le projet DEFI vise à renforcer les compétences des futurs professionnels de la relation client dans le domaine du tourisme en proposant des modalités de formation innovantes et expérimentales pour compléter des parcours de formation existants.
Creativ’ a articulé DEFI autour de trois compétences essentielles, visant à répondre aux besoins spécifiques du secteur du tourisme.
1) La gestion de situations relationnelles, a permis aux professionnels du tourisme d’apprendre à se positionner en tant qu’acteurs dans la relation client. Les participants ont été formés à adopter une approche proactive et à résoudre les problèmes de manière constructive, en mettant l’accent sur la satisfaction du client.
2) Les techniques commerciales, ont permis de développer les savoir-faire et les aptitudes essentielles pour offrir une expérience client de qualité. Les participants ont été formés aux techniques de vente, à l’accueil personnalisé et au conseil adapté aux besoins spécifiques des clients.
3) La promotion et la valorisation du patrimoine régional. Le tourisme repose souvent sur la découverte de lieux uniques et de traditions locales. Il est donc crucial pour les professionnels du secteur de bien connaître et de mettre en valeur le patrimoine de leur région. Les participants ont pu développer une connaissance approfondie du patrimoine régional, en mettant l’accent sur la promotion des attraits touristiques locaux.
Le projet a connu plusieurs réalisations significatives. Tout d’abord, cinq sessions de formation de formateurs ont été organisées avec L’Agence Activement Bousculante, réunissant plus de 50 professionnels. Ces formations ont permis de développer leurs compétences en matière de pédagogie expérientielle et de théâtre forum, des approches novatrices favorisant l’engagement des apprenants.
Creativ’ et ses partenaires sur le projet ont réalisés :
15 ateliers d’initiation aux outils digitaux (avec MANZALAB), permettant aux participants de se familiariser avec les nouvelles technologies et de co-construire des contenus pédagogiques adaptés. L’intégration des outils digitaux dans les pratiques pédagogiques a offert une expérience d’apprentissage plus interactive et immersive.
50 demi-journées pour accompagner les professionnels sur le terrain. Cet accompagnement a permis aux participants de mettre en pratique les modalités pédagogiques innovantes acquises lors des formations, favorisant ainsi la concrétisation des compétences développées.
Deux saynètes de Serious Game sur la thématique de la relation client ont été co-construites avec les formateurs impliqués. Ces jeux sérieux interactifs ont permis aux apprenants de se familiariser avec différentes situations de la vie réelle, renforçant ainsi leurs compétences en matière de relation client. Celles-ci ont été complétées par l’apport de cinquante autres expériences, mise à disposition du projet proposant une diversité de scénarios et d’environnements pour les apprenants
1 module de Rapid-learning. Il permet aux professionnels et futurs professionnels d’acquérir rapidement des connaissances sur les produits, lieux et activités emblématiques de la région. Grâce à un format d’apprentissage dynamique et engageant, ce module favorise une acquisition rapide des connaissances.
Creativ’, par l’intermédiaire du projet DEFI, a permis d’explorer de nouvelles voies pédagogiques afin de répondre aux besoins en compétences de la relation client dans le domaine du tourisme. En intégrant les dimensions humaines ainsi que les évolutions techniques et technologiques, les différents acteurs impliqués ont travaillé ensemble pour concevoir et expérimenter des solutions pédagogiques innovantes et captivantes. Ces approches interactives ont joué un rôle essentiel en stimulant l’implication des apprenants, en renforçant leur rétention des connaissances et en facilitant le transfert de compétences vers le milieu professionnel.
Le projet DEFI constitue une initiative majeure dans le développement des compétences relationnelles et techniques nécessaires pour répondre aux besoins du marché touristique en constante évolution.
DEFI en quelques chiffres :
24 organismes de formation impliqués
50 professionnels formés
25 jours d’accompagnement terrain
2 saynetes de serious game
1 module de rapid learning
« A travers DEFI, Creativ’ illustre sa triple capacité à répondre aux enjeux autour de l’emploi et des compétences, à innover dans les solutions et à associer l’ensemble des acteurs du territoire. Cette agilité et cette proximité avec les publics et les acteurs économiques du territoire fondent une manière d’agir indispensable pour bâtir des transformations qui font sens. »
Océane Charret-Godard, Présidente de Créativ’
