Vers « une banque plus utile »…
L’heure est à la célébration à la Caisse d’Épargne Bourgogne Franche-Comté ! La célébration de son bicentenaire tout d’abord, mais aussi celle du renouveau avec son installation prochaine dans un toutnouveau siège à Valmyouses nombreux projets en matière de relation clientetdigitalisation. C’est justement sous le signe de l’intelligence artificielle que la banque régionale a donné, le 21 septembre dernier, une conférence au Palais des Congrès. Nombre de pointures du 2.0 étaient présentes pour souligner les enjeux du numérique et les grands engagements de la Caisse d’Épargne en ce sens. Elle est la plus ancienne banque universelle en France et sera, demain, la plus moderne.
Ce n’est que l’aube d’une révolution des technologies et relations bancaires qui dessinera le futur de cette grande entreprise. Il ne s’agit pourtant pas de sacrifier l’humain au profit du digital mais bien de répondre aux nouvelles attentes en termes de réactivité et d’autonomie, c’est la conviction de cette banque régionale. Il faut dire que les clients de la CEBFC ont un bel appétit numérique : on enregistre, en Bourgogne Franche-Comté, 3 millions de connexion à l’application mobile chaque mois et 75 % des clients sont désormais joignables par mail, messagerie instantanée ou mobile. C’est d’ailleurs grâce à ces nouveaux moyens de communication que 67 % des clients sont contactés chaque année par la banque contre 28 % il y 3 ans. « En réalité, les clients bancaires apprécient le fait d’être contactés. Ils ne sont pas lassés de cette relation avec la banque. Ils viennent moins en agence mais ils ne souhaitent pas être moins contactés », c’est avec ces mots que Jean-Pierre Deramecourt, président du directoire, décrit cet incontestable besoin de proximité. L’inclusion du digital et de l’intelligence artificielle dans la banque de demain, un travail de longue haleine pour l’ensemble des collaborateurs de la Caisse d’Épargne, ne fera donc que renforcer les liens qui unissent l’usager et sa banque.
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Tout peut se faire en ligne, en quelques clics
« Le digital modifie profondément les choses, il modifie les comportements. On estime que c’est un sujet du moment mais aussi un sujet d’avenir », c’est ainsi que Jean-Pierre Deramecourt, président du directoire de la CEBF conçoit la digitalisation. Pleinement conscients des nouvelles exigences des clients bancaires, il tient à privilégier la rapidité du service : « Il faut bien sûr que le conseiller connaisse son client et que le client connaisse son conseiller, mais on s’aperçoit que le client préfère aller vite que d’être en contact direct avec son conseiller. Il y a une forme d’impatience qui est due au développement du digital ». L’ambition est simple « être une banque plus utile », en améliorant le service rendu au client, en développant la simulation, en commercialisant de manière plus ciblée, en simplifiant la collecte d’informations pour une ouverture de compte… Plus besoin de se déplacer, de photocopier, d’envoyer, tout peut se faire en ligne, en quelques clics !
C’est bien sûr grâce à la grande richesse des informations récoltées que la Caisse d’Epargne Bourgogne Franche-Comté a pu se tourner vers l’intelligence artificielle. Ses activités reposent, pour l’essentiel, sur le traitement des « data », qu’elle crée ou reçoit. Elle dispose donc de toutes les ressources nécessaires à la l’utilisation de l’IA, qui s’impose comme une source d’évolution et de progrès inépuisable. Ses applications sont nombreuses et concernent à la fois les clients et les collaborateurs, elle est un véritable facilitateur. Pour exemple, elle s’inscrit parfaitement dans les démarches commerciales, elle analyse les actions effectuées en ligne puis recoupe l’ensemble des données pour proposer le bon service au bon moment. Elle joue aussi les médiums puisqu’elle est en mesure de prédire les attentes et besoins en se basant sur les comportements historiques des clients.
Pour ce faire, la CEBFC a fait appel à une « data scientist » dont le rôle est de concevoir des algorithmes permettant de passer au crible des milliers de profil. Cela s’applique en particulier au crédit immobilier mais on imagine déjà les multiples possibilités qu’offrira ce programme dans les années à venir. La personnalisation de la relation client-conseiller ou des suggestions de produits, fait désormais partie du champ des possibles avec l’intelligence artificielle, et c’est en ce sens que la Caisse d’Epargne souhaite avancer.
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Une sécurité dans l’ADN de la banque
Lorsque l’on parle de data, d’intelligence artificielle ou de digital, les premières inquiétudes concernent évidemment la protection des données personnelles. A ce sujet, Jean-Pierre Deramecourt rassure : « Le secret bancaire n’est pas quelque chose de nouveau pour nous, la confidentialité des relations entre la banque et le client est un bien essentiel pour assurer notre avenir. C’est au coeur de notre activité, notre force face aux évolutions. N’importe quel collaborateur qui entre à la Caisse d’Epargne s’engage à respecter cette confidentialité. Nous militons pour cela ! ».
A l’échelle du groupe BPCE, auquel la CEBFC est attachée, c’est Yves Tyrode qui est en charge du digital. Il envisage cette révolution technologique avec prudence, mais aussi avec beaucoup d’ambition : « plus on digitalise, plus on augmente le niveau de protection, seuls les gros groupes sont capables de suivre ce rythme ». Les informations personnelles sont par exemple anonymisées avant d’être traitées, elles ne sont jamais vendues et servent à rendre service au client. « Cette sécurité est dans l’ADN de la banque, sans qu’aucune loi ne l’impose », enchérit Yves Tyrode. Dans chaque établissement des experts sont chargés de traiter les data et au national, d’autres ont la lourde tâche de les protéger et de les contrôler. La banque de demain se construit donc en toute sérénité à la Caisse d’Epargne Bourgogne Franche-Comté.
Léa Chauchot
