« Le Crédit Mutuel : une banque mais aussi une agence de services »

306 000 clients en portefeuille à la fin de l’année dernière dont 17 150 nouveaux accueillis en 2018. Et l’objectif est encore plus ambitieux en 2019 avec la conquête d’environ 30 000 nouveaux clients. Le point de l’année écoulée et les objectifs affichés avec Annie Virot, nouvelle présidente du district de Crédit Mutuel Bourgogne – Champagne et Anello Iannuzzi, directeur régional.

Dijon l’Hebdo : Si vous deviez résumer 2018 en quelques mots…

Anello Iannuzzi : « L’année 2018, dans un environnement économique encore difficile, a toutefois été marquée par un développement soutenu. L’épargne totale a ainsi progressé de 4 % pour atteindre un encours de plus de 6 milliards d’€. Quant aux crédits, ils progressent de 3.7 %. Les caisses de Crédit Mutuel de Bourgogne-Champagne ont largement soutenu l’économie régionale en finançant plus de 6 400 projets immobiliers (en acquisition ou travaux) et plus de 13 500 véhicules ou biens d’équipement. 292 millions d’euros de crédits ont financé les investissements des acteurs du marché des professionnels, de l’agriculture ou des collectivités locales. Mais ce qui nous intéresse le plus et qui constitue notre axe stratégique, c’est l’évolution de notre portefeuille clients / sociétaires.

La qualité de l’offre et les conseils dispensés par les 624 conseillers de proximité dans 58 caisses et 95 points de vente (répartis sur les quatre départements bourguignons ainsi que sur l’Aube et la Haute-Marne) permettent aujourd’hui à la banque mutualiste de progresser et de continuer à gagner des parts de marché dans tous les domaines : épargne, crédits et assurances ».

DLH : Quelles sont les tranches d’âge que vous souhaitez séduire ?

Anello Iannuzzi : « L’axe fort, ce sont les jeunes de moins de 25 ans mais aussi les 25-49 ans car c’est là que nous allons trouver nos clients emprunteurs et notamment les primo-accédants dans le domaine de l’immobilier. Une des raisons pour lesquelles nous communiquerons sur le prêt immobilier que l’on veut se réapproprier ».

DLH : Réapproprier… Est-ce à dire que c’est un domaine que vous aviez abandonné ?

Anello Iannuzzi : « Non mais force est de constater que le marché du crédit immobilier a été trusté ces dernières années par les courtiers. Nous voulons lancer un message auprès de nos clients et des prospects sur le fait que quand il n’y a pas d’intermédiaires, quand on est du producteur au consommateur, c’est toujours moins cher. Nous avons une forte capacité d’octroi de crédits en caisses locales avec des délégations qui sont importantes. Les procédures sont rapides. Le dossier, dont les frais sont réduits, est instruit et décidé sur place.

Compétitifs, nous le sommes en terme de taux et de garantie. Nous avons une société interne qui s’appelle CMH qui va se porter caution pour notre client sociétaire et le coût sera nettement moins élevé qu’une garantie hypothécaire. Le coût total d’un crédit immobilier au Crédit Mutuel doit être beaucoup plus compétitif que ce qu’on trouve ailleurs avec surtout, et avant tout, une capacité forte de décision et une rapidité dans le montage du dossier. Et puis il faut savoir aussi que nous sommes le premier agent immobilier de France en vente d’appartements neufs ».

DLH : Quels sont les arguments forts que vous allez utiliser pour convaincre un client potentiel de vous rejoindre ?

Anello Iannuzzi : « J’ai beaucoup de choses à vous dire mais je mettrai d’abord en avant nos valeurs. Le Crédit mutuel n’est pas une banque comme une autre. C’est une banque régionale, ancrée localement. On a pris, par exemple, un engagement fort sur le maintien de notre réseau physique. Quand d’autres établissements bancaires ferment des agences, nous maintenons les nôtres même si ça devient de plus en plus compliqué car nous avons, et c’est vrai pour tout le secteur bancaire, de moins en moins de clients qui rentrent dans nos agences. Aujourd’hui, on « consomme » la banque différemment. Physiquement mais aussi à distance via le digital. Le Crédit Mutuel a retenu l’option de l’intelligence artificielle au service du chargé de clientèle pour lui permettre une rapidité dans ses actions et ses réponses. Nous avons, à Strasbourg, une centaine d’ingénieurs qui travaillent sur ces questions.

Dans un monde digital, le Crédit Mutuel veut être la banque relationnelle de référence. A l’occasion du lancement de notre Plan Stratégique, nous avons pris des engagements majeurs en faveur de la proximité territoriale, de l’accompagnement des salariés, de la simplification de l’organisation et des circuits de décision. L’un de nos objectifs principaux est d’accroître la complémentarité entre le réseau physique et le digital

Le Crédit Mutuel, c’est une banque responsable, humaine. Une banque de technologie et de proximité qui ne rend pas de comptes à des actionnaires mais à ses sociétaires, c’est à dire nos clients. On place le chargé de clientèle au coeur de la relation. C’est cette relation forte, de confiance, qui va compter autant que la qualité de nos produits ».

DLH : Assurance, protection contre le vol, téléphones, box, vélos électriques… Jusqu’où le Crédit Mutuel peut-il aller dans cette notion de services ? Est-ce encore une banque ?

Anello Iannuzzi : « C’est une agence de services. Si on veut garder notre réseau physique, encore faut-il que le client sociétaire puisse trouver, dans un même lieu, tout ce dont il a besoin. Avec comme préoccupation majeure de trouver un produit et service de qualité au meilleur coût. C’est ce qu’on a fait avec l’assurance. C’est ce que l’on fait avec la téléphonie, la télé-surveillance où nous nous sommes imposés comme des leaders. Mais il faut une cohérence dans tout ça. Il ne s’agit pas, demain, de vendre des machines à laver. Il faut évidemment des besoins exprimés. C’est pour cela qu’on s’appuie beaucoup sur nos élus qui sont à même de nous interpeller pour améliorer les offres à destination de nos sociétaires.

Lorsqu’on propose un service, on veille à la qualité de ce service. On essaie, dans un premier temps, de le développer en interne ou de nous appuyer sur des opérateurs majeurs du marché. Par exemple, pour la box, on bénéficie de l’infrastructure de SFR ».

DLH : Vous proposez désormais des vélos électriques. Dites-moi où est la pertinence ?

Annie Virot : « La pertinence, c’est l’environnement et la mobilité. On est une banque éco-responsable qui doit prendre sa part dans cette société meilleure que l’on envisage pour nous et nos enfants. Notre direction générale a pris des engagements forts qui ont été déclinés au travers nos plans stratégiques régionaux sur la réduction de l’empreinte carbone. On ne peut pas se déclarer banque responsable et vivre dans une bulle.

Acteur engagé et socialement responsable, le Crédit Mutuel développe sa politique de Responsabilité Sociale et Mutualiste dans un objectif d’innovation et de croissance durable. Cette politique poursuit des ambitions à la fois sociales, sociétales et environnementales ».

DLH : Et quels sont les enjeux majeurs ?

Annie Virot : « Parvenir à une égalité Homme – Femme dans les postes d’encadrement et y tendre vers les administrateurs. Sur ce point, le district Bourgogne-Champagne fait figure d’exemple avec une présidente et un bureau de district dont la parité est la règle.

Soutenir la diversité et l’égalité des chances, notamment par l’insertion des jeunes. Nous avons pris

des engagements avec pôle Emploi, avec l’Education nationale pour accueillir des stagiaires, des

alternants avec la volonté de conserver 80 % d’entre eux en CDI ; augmenter les financements de projets à fort impact climatique ; réduire de 30% l’empreinte carbone par la mise en place d’un système de cotisation carbone interne qui financera une fondation ad hoc et par la mise en place de prêts bonifiés pour les projets qui réduisent les émissions de carbone ; et enfin, des mesure concrètes sont également mises en place en interne : priorité aux transports collectifs et au vélo, utilisation raisonnable des moyens de climatisation et de chauffage ou encore rénovation thermique des bâtiments ».

DLH : Et la spécificité mutualiste demeure ?

Annie Virot : « Plus que jamais. Les liens qui unissent le sociétaire avec sa caisse locale sont bien réels. Ces liens sont fondés sur la confiance, la proximité, la fidélité et l’adhésion à des valeurs. Notre objectif principal est de continuer à faire notre métier de base : accompagner nos clients-sociétaires dans leurs besoins de conseil et de financement. C’est aussi progresser dans nos savoir-faire sans jamais perdre de vue les valeurs qui sont les nôtres. Nous sommes une banque différente, avec une organisation coopérative et mutualiste. Et en Bourgogne-Champagne, le mutualisme n’est pas un vain mot, mais une réalité quotidienne. Chaque caisse de Crédit Mutuel est « une banque à part entière », gérée par une équipe dotée d’une large autonomie, sous le contrôle des élus représentant les sociétaires. 96 % des décisions sont ainsi prises au niveau local. A cet égard, les sociétaires sont annuellement conviés à participer à l’assemblée générale de leur caisse locale, au cours de laquelle ils sont appelés à se prononcer sur son fonctionnement.

Aussi, les assemblées générales des caisses, qui se sont échelonnées cette année du 1er mars au 9 mai, sont non seulement une obligation légale, mais aussi des moments de rencontres entre les sociétaires et les dirigeants, pour examiner l’évolution et le développement d’une entreprise qui est d’abord un mouvement.

Cette année, en Bourgogne-Champagne, plus de 15 000 sociétaires ont participé aux assemblées générales ».

DLH : Qu’est-ce qui vous différencie des autres établissements bancaires ?

Anello Iannuzzi : « La dynamique du Crédit Mutuel Bourgogne-Champagne trouve ses leviers dans ses quatre « différences » fondamentales : la banque technologique, la bancassurance, une organisation originale fondée sur la proximité et la responsabilité, ses pratiques et ses valeurs mutualistes, mais aussi sur l’engagement et la détermination de ses équipes d’administrateurs bénévoles et de salariés.

Ces vecteurs se déclinent en particulier à travers une offre renouvelée de produits, notamment à l’adresse des associations (avec 12 000 associations clientes sur Bourgogne-Champagne – un chiffre en progression de plus de 6 % - le Crédit Mutuel est le partenaire incontournable du tissu associatif) et des jeunes ; une gamme complète de services technologiques de pointe ; une politique active de recrutement et de formation.

C’est toujours dans l’unique objectif de satisfaire ses sociétaires et futurs sociétaires que le Crédit Mutuel continue à s’implanter. La fidélisation demeure une priorité absolue. Il s’agit avant tout de maintenir les relations de confiance qui font notre force comme le prouvent différentes enquêtes de satisfaction récentes qui placent notre établissement au 1er rang des organismes bancaires.

L’atout majeur du Crédit Mutuel est également l’enracinement local et la proximité avec ses clients, grâce notamment à une présence sur toutes les communes de plus de 5 000 habitants en Côte-d’Or, dans la Nièvre, l’Yonne et la Saône-et-Loire, ainsi que dans l’Aube et la Haute-Marne ».

Propos recueillis par Jean-Louis Pierre

Annie Virot : de Dijon-Darcy à la présidence du district

Elue au mois d’octobre dernier, Annie Virot est la nouvelle présidente du district de Crédit Mutuel Bourogne-Champagne. Elle succède ainsi à Jean-Louis Boisson.

Séduite par le mutualisme de « la banque qui appartient ses clients », cette ancienne professeur de mathématiques et devenue administratrice en 2001, puis présidente de la Caisse de Crédit Mutuel de Dijon Darcy en 2007. Elle a ensuite intégré le bureau de district en 2006.

Son rôle consiste à animer le bureau de District qui comprend 19 membres, des élus et des directeurs issus du territoire Bourgogne – Champagne. 5 réunions du bureau sont organisées par an auxquelles se rajoutent les différentes réunions de commission, l’assemblée plénière, les séminaires...

Le Crédit Mutuel Bourogne-Champagne compte 717 salariés et 750 élus. Ce sont ces derniers qui élisent leurs représentants au bureau de District.

1ere bancassurance

Sur le plan des assurances, les caisses de Bourgogne-Champagne continuent à avancer, gérant aujourd’hui près de 430 000 contrats dont :

- 65 000 véhicules,

- 56 200 logements,

- 159 200 contrats de prévoyance et de santé.