Avec ses 10 000 logements et 20 000 locataires, Grand Dijon Habitat est, dans la Capitale des Ducs, un bailleur social de poids. Son président, Hamid El Hassouni, voit même en ce bel ensemble immobilier une véritable « ville dans la ville ». Cette année, dans le cadre de la 6ème édition de la Semaine nationale des HLM, dont le thème est « HLM, terre d’Innovations », Grand Dijon Habitat et la startup parisienne AvisLocataire présentent une expérimentation dans l’air du temps, une petite révolution dans la relation entre le bailleur et ses locataires.
Image poussiéreuse voire archaïque des offices HLM, dégradation des liens qui unissent les bailleurs sociaux aux habitants de leurs logements : voilà un constat qui méritait une réponse proactive de la part de Grand Dijon Habitat. Il fallait changer les choses, redorer une image émanant du siècle dernier et bien sûr, faire de l’humain la grande priorité. En veille constante et tirant le meilleur parti des nouvelles technologies, cette structure est devenue le modèle à suivre en matière d’innovations. On notera par exemple la récente installation d’appareils détectant les dysfonctionnements des systèmes de VMC, garantissant aux habitants une atmosphère saine. Grand Dijon Habitat va désormais plus loin pour améliorer le cadre de vie de ses locataires et la communication, parfois fragile, avec ceux-ci.
Depuis trois mois, aidé de la StartUp AvisLocataire, le bailleur social dijonnais a lancé l’expérimentation d’un dispositif de collecte des avis en temps réel. Pour l’heure, il est destiné à consulter les locataires sur la qualité des interventions des prestataires, concernant l’entretien des parties communes, des chaudières et de la robinetterie. Le système, simple et intuitif, est accessible à tous : suite à la visite du technicien, l’habitant du logement reçoit un SMS ou mail l’invitant à attribuer une note au service, entre 0 et 10, puis à justifier sa réponse s’il le souhaite. Des « Warning Mails » sont envoyés aux services de Grand Dijon Habitat lorsqu’un retour est négatif. Ses équipes prennent alors la situation en main et contactent l’entreprise concernée et le répondant. Autrefois, pour manifester son mécontentement, il fallait prendre sa plus belle plume, faire circuler une pétition ou se saisir de son téléphone, désormais, deux gestes du pouce sur son clavier suffisent. Mais soyez rassurés, les éloges sont elles aussi nombreuses !
Un pilotage précis et efficace des prestataires
L’objectif est bien sûr d’assurer une qualité de service optimale, mais aussi de permettre un pilotage précis et efficace des prestataires, des services et des besoins. Ainsi, Grand Dijon Habitat ajuste au millimètre le rythme des interventions de nettoyage ou de maintenance. Un travail de fourmis qui donne déjà d’excellents résultats ! Derrière la plateforme, les équipes, déjà parfaitement acclimatées à cette innovation, peuvent dresser un bilan en direct et géolocaliser les réponses. Les locataires ont, quant à eux, accueilli la nouvelle avec enthousiasme : plus de 20 % d’entre eux ont accepté de répondre.
Reste maintenant à développer la base de données numériques et dès la rentrée 2018, les nouveaux arrivants auront à leur tour l’opportunité de s’exprimer sur les conditions de leur emménagement.
Si le succès se confirme, AvisLocataire pourrait même proposer d’autres services à Grand Dijon Habitat, un bailleur social en passe de devenir pionnier dans la relation client 2.0 !
Léa Chauchot
AvisLocataire
Créée à Paris il y a un an et demi par Marc Laurent et Edouard Toutain, la startup AvisLocataire développe des solutions innovantes pour les bailleurs. Une vingtaine de structures, partout en France, lui font déjà confiance pour faciliter la prise de rendez-vous, communiquer avec les locataires, collecter leurs avis ou les données patrimoniales. Son crédo ? Des outils simples et flexibles !
L’expérimentation en chiffres
1 210 messages envoyés
76 % de taux de satisfaction
21,2 % de taux de retour en moyenne
125 commentaires
49 « Warnings Mails »
